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# 継続・追加契約を増やす

> 導入後の価値実感を支援し、契約更新、利用拡大、追加提案、紹介につなげる方法を説明します。

継続・追加契約を増やすには、契約後に商品・サービスを提供するだけでなく、顧客が期待した成果を得られているかを確認します。導入、利用定着、成果確認、更新判断の各段階で必要な支援を行い、利用範囲の拡大や関連する課題への追加提案につなげます。

## 継続・追加契約が生まれる流れ

契約後の関係は、主に次の流れで進みます。

```text theme={null}
導入する → 利用を始める → 業務に定着する → 成果を確認する → 契約を更新する → 利用範囲を広げる
```

契約更新の直前だけ連絡するのではなく、導入時に合意した目的と指標を継続して確認します。利用量が多くても目的を達成できていない場合があり、利用量が少なくても必要な業務で成果を得ている場合があります。顧客が改善したかった結果を基準に判断します。

## 導入時に成果の基準を揃える

契約時の期待と実際の提供内容がずれないように、導入前後で次の項目を確認します。

| 確認する項目  | 揃える内容                  |
| ------- | ---------------------- |
| 解決する課題  | 改善する業務と優先順位            |
| 対象範囲    | 導入する部署、利用する方、対象業務      |
| 担当者     | 顧客側と提供側の責任者、実行担当者      |
| 導入作業    | 設定、データ、連携、教育、社内調整      |
| 最初の完了状態 | 利用を開始できたと判断する条件と期限     |
| 成果指標    | 時間、費用、品質、売上、リスクなどの確認方法 |
| 連絡方法    | 問い合わせ、障害、変更依頼、定例確認の窓口  |

導入計画では、作業だけでなく完了条件を決めます。「設定する」ではなく、「対象部署の利用者が実際の業務を完了できる」のように、顧客が利用を始められる状態で定義します。

成果指標は、提供側が確認しやすい数値だけで決めません。顧客が導入を決めた理由と結び付け、導入前の状態、目標、確認する時期を揃えます。

## 利用開始と定着を支援する

利用開始後は、利用回数だけでなく、顧客が目的としていた業務で使えているかを確認します。利用方法が分からない場合と、業務へ組み込めない場合では必要な対応が異なります。

| 確認する項目   | 問題がある場合に調べること  | 主な対応              |
| -------- | -------------- | ----------------- |
| 初期設定・準備  | 必要な作業と担当者が分かるか | 手順、担当者、期限を確認する    |
| 利用する方の理解 | 操作と判断方法を理解できるか | 操作ガイド、研修、FAQを案内する |
| 対象業務での利用 | 実際の業務手順に組み込めるか | 業務フローと役割を見直す      |
| 利用頻度・範囲  | 利用しない理由が何か     | 必要な機能、権限、支援を確認する  |
| 問い合わせ・問題 | 同じ質問や障害が続いているか | ガイド、設定、商品を改善する    |

支援内容は、利用する方、管理する方、責任者で分けます。利用する方には実際の業務手順、管理する方には設定と問題対応、責任者には進捗と成果を示します。

公開中のヘルプページやFAQがある場合は、NoimosAIでWebサイトを確認し、同じ質問が複数ページに分かれていないか、前提となる説明が不足していないか、次の操作が分かるかを改善できます。

## 成果と価値を確認する

導入時に決めた指標を使い、導入前と現在を比較します。利用量だけでなく、顧客が改善したかった時間、費用、品質、売上、リスクを確認します。

成果を確認する際は、次の内容をまとめます。

* 導入前の状態と目標
* 現在の利用範囲
* 改善した指標と、まだ改善していない指標
* 成果につながった利用方法
* 成果を妨げている問題
* 次の期間に顧客側と提供側が行う対応

成果が目標に届いていない場合は、商品・サービスの問題だけでなく、利用する部署、業務手順、必要なデータ、教育、社内の優先順位も確認します。原因を一つに決めつけず、次の期間で検証する対応を選びます。

成果を顧客へ共有するときは、変化した数値だけでなく、何を行った結果か、どの条件で再現できるかを示します。更新時の説明だけでなく、利用する方が業務を改善するためにも使います。

## 更新の見込みとリスクを早めに確認する

更新判断に必要な情報と時期を確認し、問題があれば更新直前ではなく早めに対応します。

主な更新リスクは次のとおりです。

* 導入時の目的を達成できていない
* 最初の導入作業が完了していない
* 利用する方や責任者が変わった
* 利用が一部の担当者や部署で止まっている
* 未解決の問い合わせや障害がある
* 顧客の事業、予算、優先順位が変わった
* 競合や別の方法を検討している
* 更新条件や手続きが共有されていない

顧客ごとに、更新日、顧客側の判断時期、現在の成果、未解決の問題、次の対応を確認します。契約上の更新日より前に予算や利用方針が決まる企業もあるため、顧客が実際に判断する時期を基準にします。

| リスク         | 最初に行うこと                |
| ----------- | ---------------------- |
| 目的を達成できていない | 未達の指標と原因を確認し、改善計画を決める  |
| 利用が定着していない  | 利用しない理由と対象業務を確認する      |
| 責任者が変わった    | 導入目的、これまでの成果、未決事項を共有する |
| 問題が残っている    | 対応状況、責任者、期限を明確にする      |
| 優先順位が変わった   | 現在の課題と提供価値が合うかを見直す     |

公開されたSNS上で自社や商品・サービスへの言及が一定数ある場合は、NoimosAIのソーシャルリスニングで質問、不満、誤解を早く把握できます。個別の契約更新を判断するデータとしてではなく、複数の顧客に共通する改善点を見つけるために使います。

## 利用拡大と追加契約を提案する

追加提案は、提供側が販売したい商品からではなく、顧客が成果を得た利用方法と、次に解決したい課題から考えます。

| 追加契約の形         | 確認する内容                    |
| -------------- | ------------------------- |
| 利用人数を増やす       | 同じ業務を行う方がほかにいるか           |
| 部署・拠点を広げる      | 成果を再現できる条件が揃っているか         |
| 利用範囲を広げる       | 現在使っていない機能や支援で別の課題を解決できるか |
| 上位の契約へ変更する     | 必要な利用量、機能、サポートが増えているか     |
| 関連商品・サービスを追加する | 現在の成果と次の課題につながっているか       |

提案前に、現在の利用が定着していることと、追加する範囲にも同じ成果を再現できることを確認します。現在の問題が残っている場合は、追加提案より先に解決します。

提案では、現在の成果、追加する範囲、期待する変化、必要な費用と作業を示します。別の部署へ広げる場合は、現在の部署と異なる業務、権限、教育、成果指標を確認します。

## 事例、レビュー、紹介につなげる

成果を得た顧客には、導入事例、レビュー、イベント登壇、紹介への協力を依頼できます。依頼前に、顧客が公開できる会社名、数値、業務内容、コメントの範囲と、社内の承認方法を確認します。

導入事例では、成果だけでなく、導入前の課題、選定理由、導入時の作業、利用方法、成果が出るまでの期間を説明します。これにより、新しい見込み顧客が自社でも再現できるかを判断できます。

公開した導入事例は、Webサイトだけに置かず、関連する業界・用途別ページ、SEO記事、SNS投稿、イベントから案内します。NoimosAIでは、公開した事例ページをもとに、SNS投稿や記事内の紹介文へ展開できます。

## 継続・追加契約の成果を判断する

顧客全体の平均だけでなく、契約した商品・サービス、利用開始時期、顧客規模など同じ条件の顧客に分けて成果を確認します。次の表では、更新・追加契約の流れで確認する成果と、その変化を判断する指標を対応させています。

| 更新・追加契約までに確認する成果 | その成果を判断する指標             |
| ---------------- | ----------------------- |
| 導入完了             | 初期設定、教育、最初の業務の完了        |
| 利用定着             | 対象業務での利用、利用人数・部署、繰り返す問題 |
| 価値実感             | 合意した成果指標、顧客からの評価、未解決の問題 |
| 継続               | 更新件数、更新率、解約件数、解約理由      |
| 拡大               | 追加契約件数、利用人数・部署・契約額の増加   |
| 推奨               | 導入事例、レビュー、紹介、イベント登壇     |

月ごとに変化を確認し、導入が完了していない顧客、成果を確認できていない顧客、更新判断が近い顧客から対応します。更新率だけでなく、導入時に期待した成果を得られている顧客が増えているかを確認します。

## 関連ページ

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