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# 구매율 개선

> 상품이나 서비스에 관심을 가진 고객이, 납득해 구입·예약할 수 있는 상태를 만드는 방법을 설명합니다.

구매율을 개선하려면 고객이 구매까지 어디에서 멀리 떨어져 있는지 파악하여 정보 부족, 불안, 운영 수고를 줄일 수 있습니다. 페이지의 외형만을 바꾸는 것이 아니라, 유입시의 기대로부터 구입 완료까지를 하나의 흐름으로서 개선합니다.

## 구매율을 개선하는 방법

구입·예약까지의 이탈을 줄이는 방법은, 주로 다음의 5개입니다. 각 항목에서 이 페이지의 자세한 설명으로 이동할 수 있습니다.

* [**이탈하는 장소를 확인**](#find-dropoff): 방문부터 구매 완료까지 단계로 나누어 고객이 가장 멀리 떨어져 있는 위치를 찾습니다.
* [**상품 가치와 다음 행동을 알기 쉽게 전달**](#communicate-value): 대상 고객, 얻은 가치, 선택 이유, 구매 방법을 페이지에서 명확히 합니다.
* [**구매 판단에 필요한 정보를 정렬**](#decision-support): 리뷰, 상품 사양, 요금, 보증 등을 준비하여 불안과 비교의 어려움을 줄입니다.
* [**장바구니, 예약, 결제 시간을 줄입니다.**](#reduce-friction): 입력, 수수료, 재고, 지불 등 구매 직전의 이탈 원인을 제거합니다.
* [**변경 전후의 결과 비교**](#measure-conversion): 개선할 문제와 지표를 결정하고 변경 후 구매율과 이익이 어떻게 변하는지 확인합니다.

## 개선을 시작하기 전에 확인

페이지를 변경하기 전에 다음 세 가지 점을 확인합니다.

* \*\*대상 고객:\*\*어떤 유입경로, 상품, 디바이스, 신규·기존 고객의 구매율을 개선할까
* \*\*완료하고 싶은 행동:\*\*상품 구매, 예약, 문의 등 어떤 행동을 늘릴 것인가?
* \*\*지키는 지표:\*\*구매율을 높이면서 금리, 반품, 취소, 문의를 악화시키지 않았습니까?

<Tooltip tip="Conversion Rate의 약자. 페이지를 방문한 분 중, 구입·예약·문의 등 목적의 행동을 완료한 비율입니다.">**CVR(전환율)**</Tooltip>는 고객과 유입 경로에 따라 다릅니다. 웹사이트 전체의 평균만으로 판단하지 않고, 개선할 대상을 결정해 비교합니다.

<a id="find-dropoff" />

## 이탈하는 장소를 확인

먼저 고객이 방문한 후 구매·예약할 때까지의 흐름을 나누어 어디에서 떨어져 있는지 확인합니다. 이 일련의 흐름은<Tooltip tip="고객이 방문에서 구매로 나아가는 흐름을 완료에 가까울수록 인원수가 줄어드는 형태로 파악하는 사고 방식입니다.">**퍼넬**</Tooltip>라고 합니다.

구매까지의 경로를 단계로 나누고 이전 단계를 완료한 분 중 다음으로 진행한 비율을 확인합니다. 다음 표에서는 이탈이 발견된 단계와 처음 확인할 페이지의 문제를 해결합니다.

| 구매까지 이탈한 단계             | 처음 확인할 페이지의 문제                    |
| ----------------------- | --------------------------------- |
| 첫 페이지에서 바로 떠나           | 유입시 기대와의 불일치, 가치 전달 방법, 표시 속도     |
| 상품 페이지로 이동하지 않음         | 상품 찾기 편의성, 안내 편의성, 대상 고객과의 일치     |
| 상품을 보지만 카트·예약에 진행되지 않는다 | 상품 설명, 가격, 비교, 신뢰 재료, 재고 및 예약 프레임 |
| 장바구니 양식으로 떠나기           | 추가 요금, 입력 항목, 오류, 지불 방법, 취소 조건    |

액세스 해석 데이터를 사용하면 유입원, 상품, 기기별 차이를 확인할 수 있습니다. NoimosAI를 사용하면 데이터와 대상 페이지를 분석하여 영향을 받는 고객 수가 많은 이탈 지점과 개선된 페이지를 먼저 정리할 수 있습니다.

<a id="communicate-value" />

## 상품 가치와 다음 행동을 알기 쉽게 전달

고객이 페이지를 열 때 자신과 관련된 제품, 무엇을 얻을 수 있는지, 다음에 무엇을 해야 하는지 이해할 수 있습니다. 특히,<Tooltip tip="페이지를 연 직후 스크롤하지 않고 보이는 범위입니다.">**퍼스트뷰**</Tooltip>그러면 다음 내용을 우선적으로 전달합니다.

* 누구를 위한 상품·서비스인가
* 어떤 고민을 해결하고 어떤 변화를 얻을 수 있습니까?
* 다른 상품이나 방법과 다른 점
* 구매, 예약, 문의 등 다음에 무엇을 해야 하는가?

광고나 SNS 투고로 "초보자라도 선택하기 쉽다"고 전했을 경우는, 이동처에서도 초보자용의 상품, 선택 방법, 안심할 수 있는 조건을 최초로 확인할 수 있도록 합니다. 접점에서 전달한 가치와 페이지의 내용이 다르면 관심을 가진 고객도 이탈합니다.

NoimosAI에서는 게시 중인 페이지를 분석하고 제목, 설명문, 페이지 구성,<Tooltip tip="Call To Action의 약자. 구매, 예약, 문의 등 고객에게 다음 행동을 촉구하는 버튼이나 안내입니다.">**CTA(행동환기)**</Tooltip>개선 사항을 만들 수 있습니다. NoimosAI에서 웹사이트를 운영하는 경우 수정 후 미리보기를 검토하고 게시할 수 있습니다.

<Card title="웹 사이트 작성 및 개선" icon="globe" href="/ko/playbooks/consumer/build-website">
  상품의 가치를 전해, 구입·예약·문의로 이어지는 Web 사이트를 작성·개선합니다.
</Card>

<a id="decision-support" />

## 구매 판단에 필요한 정보를 정렬

처음 구매하는 고객은 제품이 자신에게 맞는지, 설명된 대로인지, 문제가 발생한 경우 어떻게 되는지 확인합니다. 구입 전에 필요한 정보는 상품에 따라 다르지만 주로 다음 내용을 준비합니다.

* 상품 사양, 소재, 사이즈, 이용 방법, 소요 시간
* 요금, 배송비, 추가 비용, 계약 기간
* 실제 리뷰, 이용예, 실적, 제3자에 의한 평가
* 배송, 반품, 보증, 변경, 취소 조건
* 운영자 정보, 문의 방법, 안전한 결제 방법
* FAQ와 답변

정보를 페이지 하단에 정리할 뿐만 아니라 고객이 의문이 있는 장소 근처에 둡니다. 예를 들어, 가격 근처에는 배송비와 추가 요금을, 예약 버튼 근처에는 변경 및 취소 조건을 나타냅니다.

상품이 여러 개 있는 경우 용도, 가격, 크기 등 같은 항목으로 비교할 수 있도록 합니다. 인기 상품이나 초보자용의 상품을 나타내는 경우도, 선택하는 근거를 설명해, 고객이 자신에게 맞는 상품을 판단할 수 있는 상태를 만듭니다.

NoimosAI를 사용하면 제품 페이지, 리뷰, 문의 내용을 분석하고 누락된 설명, 자주 묻는 질문, 신뢰할 수 있는 자료 및 배치 방법을 만들 수 있습니다. 생성된 내용은 실제 상품 사양, 가격, 보증, 법령에 비추어 확인합니다.

<a id="reduce-friction" />

## 장바구니, 예약, 결제 시간을 줄입니다.

구매할 의도가 있더라도 필요 이상 입력, 예상치 못한 수수료, 오류, 사용할 수 없는 결제 수단이 있으면 고객이 완료되기 전에 떠납니다. 구매 직전에는 다음 사항을 확인합니다.

* 입력항목을 구입·예약에 필요한 내용으로 좁히기
* 우송료나 추가 요금을 확정 직전까지 숨기지 않는다
* 재고, 예약 프레임, 배송 예정을 알기 쉽게 표시
* 사용 가능한 결제 방법 및 구매 조건을 먼저 표시
* 오류가 발생한 장소와 고치는 방법을 구체적으로 전달
* 스마트폰으로 문자, 버튼, 입력란을 조작할 수 있도록
* 완료 후 무슨 일이 일어날지 알려

실제 결제 화면이나 로그인 후의 화면은 PC와 스마트폰 모두에서 조작하여 확인합니다. 점포나 대면 판매에서는, 대기 시간, 재고 확인, 스탭에의 상담, 지불까지의 흐름도 똑같이 확인합니다.

<a id="measure-conversion" />

## 변경 전후의 결과 비교

개선할 문제를 하나 선택하고 변경할 내용과 확인할 지표를 결정합니다. 한 번에 많은 부분을 변경하면 결과에 영향을 미치는 방법을 알 수 없으므로 영향이 큰 문제에서 순서대로 개선됩니다.

변경한 위치에 가장 가까운 측정항목에서 직접 효과를 확인하고 이후 구매 또는 계속 사용이 악화되지 않았는지 확인합니다. 다음 표에서는 개선된 위치와 변경 전후에 비교할 측정항목을 설명합니다.

| 개선된 장소  | 변경 효과를 확인하는 측정항목       |
| ------- | ---------------------- |
| 첫 페이지   | 상품 페이지로 이동, CTA 클릭, 이탈 |
| 상품 페이지  | 장바구니 추가, 예약 시작, 문의     |
| 장바구니    | 입력 시작, 오류, 완료율         |
| 쿠폰 및 가격 | CVR, 평균구입액, 조리, 반품·취소  |

NoimosAI에서는 액세스 분석 데이터를 정기적으로 분석하여 구매율이 떨어진 페이지와 개선 여지가 큰 페이지를 제안할 수 있습니다. 제안된 페이지를 채팅으로 수정하고 게시된 데이터에서 변경사항을 확인합니다.

구입률이 오르더라도, 할인에 의해 이익이 줄어든 경우나, 반품·문의가 늘어난 경우는 개선이라고는 판단할 수 없습니다. 구매 비율과 함께 평균 구매 금액, 금리, 반품 및 취소도 확인합니다.

## 관련 페이지

* [새로운 고객 획득](/ko/playbooks/consumer/acquire-new-customers)
* [웹 사이트 작성 및 개선](/ko/playbooks/consumer/build-website)
* [반복 구매 증가](/ko/playbooks/consumer/drive-repeat-purchases)