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Pour augmenter les achats répétés, aidez les clients à obtenir la valeur attendue de leur premier achat et à rendre le prochain achat pertinent facile à choisir et à réaliser. Utilisez les commentaires post-achat et les données sur les achats répétés pour renforcer les raisons pour lesquelles les clients continuent de choisir votre produit.

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Comment augmenter les achats répétés

Il existe cinq manières principales de transformer un premier achat en un suivant. Vous pouvez passer de chaque élément à des explications détaillées ailleurs sur cette page.

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Définir le moment du réachat

Les raisons et le moment des achats répétés varient selon le produit. Confirmez d’abord ces trois points :
  • Raison pour laquelle un nouvel achat est nécessaire : Qu’est-ce qui motive le prochain achat : finition du produit, utilisation régulière, besoin saisonnier, nécessité d’articles connexes, etc.
  • Jalon de valeur : Quel résultat observable montre que le client a utilisé le produit avec succès et a obtenu le résultat attendu
  • Calendrier naturel du rachat : Combien de temps après l’achat précédent le client aura-t-il naturellement besoin du prochain produit ou service
Si un produit n’a pas de cycle de rachat naturel, vous n’avez pas besoin de recommander à plusieurs reprises le même article. Prévoyez plutôt des étapes suivantes pertinentes, comme des produits associés, de la maintenance, un avis ou une recommandation à un proche.

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Aidez les clients à obtenir de la valeur après l’achat

Tout d’abord, alignez l’expérience depuis la finalisation de la commande/réservation jusqu’au moment où les clients perçoivent la valeur du produit. Si les attentes préalables à l’achat et l’expérience réelle ne correspondent pas, l’augmentation des incitations au rachat ne mènera pas à la rétention. Immédiatement après l’achat, pendant l’utilisation et lorsqu’il envisage un rachat, les clients ont besoin d’informations différentes. Le tableau ci-dessous met en correspondance les étapes post-achat aux informations qui réduisent l’anxiété à chaque étape et encouragent une utilisation ultérieure. Les avis, les demandes de renseignements et les raisons des retours ou des annulations révèlent où les attentes et la réalité divergent ou où les clients ont des difficultés à l’utiliser. NoimosAI peut regrouper et analyser ces informations pour organiser des explications améliorées et des questions fréquemment posées immédiatement après l’achat, après le début de l’utilisation et avant le rachat.

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Touchez les clients avant leur prochain besoin

Un peu avant qu’un client ait à nouveau besoin d’un produit, fournissez des informations utiles et les prochaines options. Plutôt que d’envoyer à tous les clients en même temps, adaptez le calendrier au produit précédent, à la date d’achat, au cycle d’utilisation et à la saison. Utilisez des signaux tels que les suivants pour choisir le timing :
  • Quand le produit sera épuisé
  • Quand la prochaine réservation ou utilisation sera nécessaire
  • Saisons, événements, anniversaires et autres moments où la demande se fait sentir
  • Réapprovisionnements, nouvelles versions ou lancements de produits associés
  • Périodes prolongées sans achat
Les messages doivent faire plus que demander un autre achat. Incluez des conseils utiles sur l’utilisation, le stockage, l’entretien ou les besoins saisonniers. Respectez le consentement à la communication, fournissez une option de désinscription claire, suivez les conditions du service de livraison et évitez d’envoyer à plusieurs reprises le même message aux personnes qui ne répondent pas. NoimosAI peut planifier des messages et rédiger une copie pour chaque cycle de produit et étape post-achat. Utilisez votre système de commerce ou de messagerie pour sélectionner les destinataires et planifier la livraison à partir des données d’achat réelles.

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Facilitez le prochain achat

Les recommandations de rachat doivent relier l’achat précédent au prochain objectif du client. Affichez clairement les prochaines options et conditions d’achat afin que les clients puissent décider sans hésitation.
  • Facilitez l’achat à nouveau du même article
  • Indiquer le calendrier de réapprovisionnement qui correspond à l’utilisation et à la fréquence
  • Recommander des produits complémentaires avec des raisons claires de les utiliser ensemble
  • Permettre la comparaison des prix d’achat unique et d’abonnement, des fréquences et des conditions de modification/annulation
  • Afficher la valeur et les conditions des programmes d’adhésion et des points
La suggestion de produits à utiliser avec l’achat précédent s’appelle , et la suggestion d’un produit plus fonctionnel ou plus cher s’appelle . Proposez-les uniquement lorsqu’ils aident le client à atteindre son prochain objectif, et pas uniquement pour augmenter le montant de l’achat. NoimosAI peut créer des pages et des messages qui décrivent les options de prochain achat en fonction de l’achat précédent du client, du but d’utilisation et des informations associées sur le produit. Avant le déploiement, vérifiez le stock, le prix, les conditions d’achat et la pertinence pour le client.

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Encouragez les avis et les recommandations

Demandez aux clients qui ont constaté la valeur de votre produit de laisser un avis, de partager leurs commentaires ou de le recommander. Ne le faites pas immédiatement après l’achat : choisissez un moment où ils ont suffisamment utilisé le produit pour décrire une expérience concrète. Lorsque vous collectez et utilisez les commentaires des clients, confirmez les points suivants :
  • Renseignez-vous sur les scénarios d’utilisation réels, les points spécifiques qu’ils ont appréciés et les problèmes rencontrés
  • Ne demandez pas uniquement des avis positifs ; recueillir des avis qui peuvent être utilisés pour l’amélioration du produit
  • Lors de la réutilisation de , obtenez l’autorisation de l’affiche et confirmez la portée d’utilisation autorisée.
  • Communiquer clairement les récompenses et les conditions aux parrains et aux clients référés
  • Appliquer des commentaires récurrents aux descriptions de produits, aux FAQ et aux instructions post-achat
NoimosAI peut classer les mentions, les avis, les réponses aux enquêtes et les demandes de renseignements sur les réseaux sociaux pour identifier la valeur perçue, les plaintes récurrentes et les raisons de rachat. Le guide suivant explique également comment trouver les commentaires des clients sur les réseaux sociaux et les utiliser dans la planification du contenu et l’amélioration des produits.

Augmenter la notoriété sur les réseaux sociaux

Recherchez les tendances des médias sociaux et les mentions de marque pour planifier, créer et améliorer les publications.

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Mesurer la rétention et les achats répétés

Vérifiez les achats répétés non seulement pour tous les clients en moyenne, mais également par premier produit, moment d’achat et canal d’acquisition. Les principales mesures à examiner sont : Regroupez les clients qui ont effectué leur premier achat au cours de la même période et comparez leurs achats ultérieurs pour identifier le moment où les clients sont susceptibles de se désinscrire. Cette méthode est appelée . NoimosAI peut analyser le taux de deuxième achat, les intervalles d’achat, les différences LTV et les groupes de clients présentant un taux de désabonnement élevé à l’aide des données de commande, des informations sur les produits et des avis qui excluent les informations personnelles. À partir des résultats de l’analyse, sélectionnez et améliorez les problèmes ayant le plus grand impact parmi les conseils post-achat, l’expérience produit et les recommandations de prochains produits. Même si les taux de répétition augmentent, les gains générés par des remises excessives, des messages fréquents ou des conditions d’annulation confuses ne produiront pas de résultats à long terme. Vérifiez également ensemble les bénéfices, les retours, les demandes de renseignements et les faibles notes.

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