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Les renouvellements et l’expansion des comptes dépendent de la question de savoir si les clients obtiennent les résultats qu’ils attendaient lors de leur signature. Soutenir chaque étape depuis la mise en œuvre et l’adoption jusqu’à la mesure de la valeur et la décision de renouvellement. Développez le compte uniquement lorsqu’une utilisation plus large ou un produit supplémentaire répond à un besoin réel du client.

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Comment se développent la rétention et l’expansion

Les relations post-contrat progressent généralement selon le flux suivant.
N’attendez pas la date de renouvellement pour évaluer la relation. Passez en revue les objectifs et les indicateurs de réussite convenus lors de la mise en œuvre tout au long du contrat. Une utilisation élevée ne signifie pas nécessairement que le client a atteint le résultat souhaité, et une faible utilisation n’est pas automatiquement un échec ; évaluer les progrès par rapport au résultat commercial souhaité par le client.

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Aligner les critères de réussite lors de l’intégration

Pour éviter tout écart entre les résultats attendus et ceux obtenus, confirmez les éléments suivants avant et après la mise en œuvre. Définir les critères de réalisation ainsi que les tâches de mise en œuvre. Remplacez une tâche vague telle que « configuration complète » par un résultat observable tel que « les utilisateurs du service cible peuvent terminer le flux de travail prévu ». Ne choisissez pas des indicateurs de réussite uniquement basés sur des valeurs faciles à confirmer pour le fournisseur. Associez les mesures aux raisons d’adoption du client et alignez la base de référence préalable à la mise en œuvre, les objectifs et le calendrier des contrôles.

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Prise en charge de l’intégration et de l’adoption

Après l’intégration, vérifiez non seulement la fréquence d’utilisation du produit, mais également s’il est utilisé pour les processus métier souhaités par le client. Les réponses diffèrent selon que les utilisateurs ne savent pas comment utiliser le produit ou ne peuvent pas l’intégrer dans leurs flux de travail. Adaptez le support en fonction du rôle de l’utilisateur : utilisateurs finaux, administrateurs et décideurs. Pour les utilisateurs finaux, affichez les étapes réelles du processus ; pour les administrateurs, concentrez-vous sur la configuration et la gestion des incidents ; pour les décideurs, démontrer les progrès et les résultats. Si les pages d’aide ou les FAQ sont accessibles au public, utilisez NoimosAI pour examiner le site Web, améliorer les explications préalables fragmentées ou manquantes et garantir que les actions suivantes sont claires.

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Prouver les résultats et la valeur

Utilisez les mesures convenues lors de la mise en œuvre pour comparer avant et après l’adoption. Vérifiez non seulement le volume d’utilisation, mais également les améliorations recherchées par le client en termes de délais, de coûts, de qualité, de revenus et de risques. Lors de la vérification des résultats, résumez les éléments suivants :
  • État et objectifs avant la mise en œuvre
  • Portée d’utilisation actuelle
  • Mesures qui se sont améliorées et mesures qui ne se sont pas améliorées
  • Utiliser des modèles qui ont conduit à des résultats
  • Problèmes empêchant les résultats
  • Actions que le client et le fournisseur entreprendront au cours de la prochaine période
Si les résultats ne répondent pas aux objectifs, examinez non seulement les problèmes liés au produit, mais également le service du client, la conception des processus, les données requises, la formation et les priorités internes. Évitez d’attribuer la cause à un seul facteur ; choisissez les actions à vérifier dans la période suivante. Lorsque vous partagez les résultats avec le client, montrez non seulement les chiffres modifiés, mais aussi quelles actions ont produit ces changements et dans quelles conditions ils sont reproductibles. Utilisez-le à la fois pour les discussions de renouvellement et pour aider les utilisateurs finaux à améliorer leur travail.

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Identifier tôt le risque de non-renouvellement

Confirmez les informations et le calendrier nécessaires aux décisions de renouvellement et résolvez les problèmes tôt plutôt que juste avant le renouvellement. Les risques courants liés au renouvellement comprennent :
  • Les objectifs de mise en œuvre n’ont pas été atteints
  • Les tâches de mise en œuvre initiales restent incomplètes
  • Les utilisateurs ou décideurs ont changé
  • L’utilisation est limitée à certains utilisateurs ou départements
  • Les demandes ou incidents non résolus demeurent
  • L’activité, le budget ou les priorités du client ont changé
  • Le client envisage des concurrents ou des approches alternatives
  • Les conditions ou procédures de renouvellement n’ont pas été partagées
Pour chaque client, confirmez la date de renouvellement, le moment de la décision du client, les résultats actuels, les problèmes non résolus et les prochaines actions. Certaines entreprises décident de leurs politiques budgétaires ou d’utilisation avant la date de renouvellement du contrat, utilisez donc le calendrier de décision réel du client comme référence. S’il existe un nombre notable de mentions sociales publiques concernant votre entreprise ou votre produit, utilisez l’écoute sociale de NoimosAI pour détecter rapidement les questions, les plaintes et les malentendus. Utilisez-le pour identifier les domaines d’amélioration communs à tous les clients, et non comme données de décision pour les renouvellements individuels.

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Proposer une extension de compte

Faites des propositions de modules complémentaires basées sur les modèles d’utilisation qui ont produit des résultats et les problèmes que le client souhaite résoudre ensuite, et non sur ce que le fournisseur souhaite vendre. Avant de proposer, confirmez que l’utilisation actuelle est intégrée et que les mêmes résultats peuvent être reproduits dans la portée élargie. Si des problèmes actuels persistent, résolvez-les avant de proposer des ajouts. Dans les propositions, indiquez les résultats actuels, la portée à ajouter, l’impact attendu ainsi que les coûts et les tâches requis. Lors de l’expansion vers un autre service, vérifiez les différences dans les processus, les autorisations, la formation et les mesures de réussite.

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Transformez la réussite client en recommandations

Aux clients qui ont obtenu des résultats, proposez de participer à une étude de cas, de laisser un avis, d’intervenir lors d’un événement ou de recommander votre entreprise. Avant toute demande, confirmez le nom de l’entreprise, les chiffres, les processus et les commentaires que le client est autorisé à divulguer, ainsi que son processus d’approbation interne. Une étude de cas doit expliquer non seulement les résultats, mais également les défis préalables à la mise en œuvre, les raisons de sélection, les tâches de mise en œuvre, les modèles d’utilisation et le temps écoulé avant l’apparition des résultats. Cela aide les nouveaux prospects à évaluer la reproductibilité pour leurs propres organisations. Publiez des études de cas au-delà du site Web : associez-les à partir de pages sectorielles et de cas d’utilisation, d’articles SEO, de publications sur les réseaux sociaux et d’événements. NoimosAI peut générer des publications sociales et des présentations d’articles basées sur des pages d’études de cas publiées.

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Mesurer la rétention et l’expansion

Segmentez les clients non seulement par moyenne globale, mais également par produit/service souscrit, date d’intégration, taille du client et autres conditions similaires pour évaluer les résultats. Le tableau ci-dessous met en correspondance les résultats aux indicateurs utilisés pour juger des changements dans le flux de renouvellement/ajout. Vérifiez les modifications mensuellement et donnez la priorité aux clients dont les mises en œuvre sont incomplètes, dont les résultats ne sont pas vérifiés ou dont les décisions de renouvellement sont imminentes. Suivez non seulement le taux de renouvellement, mais aussi si le nombre de clients atteignant les résultats attendus lors de la mise en œuvre augmente.

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