Cómo se desarrollan la retención y la ampliación
Las relaciones posteriores al contrato suelen avanzar mediante el siguiente flujo.Alinea los criterios de éxito durante la incorporación
Para evitar una brecha entre los resultados esperados y los obtenidos, confirma los siguientes elementos antes y después de la implementación.
Define los criterios de finalización además de las tareas de implementación. Sustituye una tarea ambigua como «completar la configuración» por un resultado observable como «los usuarios del departamento objetivo pueden completar el flujo de trabajo previsto».
No elijas las métricas de éxito únicamente por ser fáciles de confirmar para el proveedor. Relaciona las métricas con los motivos por los que el cliente adoptó la solución y alinea la línea base previa a la implementación, los objetivos y el momento de las comprobaciones.
Apoya la incorporación y la adopción
Después de la incorporación, verifica no solo con qué frecuencia se utiliza el producto, sino también si se usa para los procesos empresariales que el cliente tenía previstos. Las respuestas son diferentes según si los usuarios no saben utilizar el producto o no pueden integrarlo en sus flujos de trabajo.
Adapta el soporte a la función de cada usuario: usuarios finales, administradores y responsables de la decisión. Para los usuarios finales, muestra los pasos del proceso real; para los administradores, céntrate en la configuración y la gestión de incidencias; para los responsables de la decisión, muestra el progreso y los resultados.
Si las páginas de ayuda o las FAQ están disponibles públicamente, utiliza NoimosAI para revisar el sitio web, mejorar las explicaciones de requisitos previos que estén fragmentadas o falten y asegurarte de que las siguientes acciones sean claras.
Demuestra los resultados y el valor
Utiliza las métricas acordadas durante la implementación para comparar la situación antes y después de la adopción. Comprueba no solo el volumen de uso, sino también las mejoras de tiempo, coste, calidad, ingresos y riesgo que buscaba el cliente. Al verificar los resultados, resume lo siguiente:- Situación y objetivos previos a la implementación
- Alcance actual de uso
- Métricas que han mejorado y métricas que no han mejorado
- Patrones de uso que produjeron resultados
- Problemas que impiden alcanzar los resultados
- Acciones que realizarán el cliente y el proveedor durante el siguiente periodo
Identifica pronto el riesgo de renovación
Confirma la información y el momento necesarios para tomar decisiones de renovación y aborda los problemas pronto, en lugar de hacerlo justo antes de renovar. Los riesgos de renovación habituales incluyen los siguientes:- No se han alcanzado los objetivos de implementación
- Las tareas de implementación inicial siguen incompletas
- Han cambiado los usuarios o los responsables de la decisión
- El uso se limita a determinados usuarios o departamentos
- Persisten preguntas o incidencias sin resolver
- Han cambiado la actividad, el presupuesto o las prioridades del cliente
- El cliente está considerando competidores o enfoques alternativos
- No se han compartido las condiciones o los procedimientos de renovación
Si existe un número notable de menciones públicas en redes sociales sobre tu empresa o producto, utiliza la escucha social de NoimosAI para detectar rápidamente preguntas, quejas y malentendidos. Utilízala para identificar áreas comunes de mejora entre los clientes, no como datos de decisión para renovaciones individuales.
Propón la ampliación de la cuenta
Haz propuestas de productos adicionales basadas en los patrones de uso que produjeron resultados y en los problemas que el cliente quiere resolver a continuación, no en lo que el proveedor quiere vender.
Antes de proponer la ampliación, confirma que el uso actual está integrado y que los mismos resultados se pueden reproducir en el alcance ampliado. Si persisten problemas actuales, resuélvelos antes de proponer ampliaciones.
En las propuestas, muestra los resultados actuales, el alcance que se añadirá, el impacto esperado y los costes y tareas necesarios. Al ampliar a otro departamento, verifica las diferencias en procesos, permisos, formación y métricas de éxito.
Convierte el éxito del cliente en recomendaciones
Para los clientes que han alcanzado resultados, solicita su participación en casos de éxito, reseñas, ponencias en eventos o recomendaciones. Antes de solicitarla, confirma qué nombre de empresa, cifras, procesos y comentarios puede revelar el cliente y cuál es el proceso de aprobación interna. Un caso de éxito debe explicar no solo los resultados, sino también los desafíos previos a la implementación, los motivos de elección, las tareas de implementación, los patrones de uso y el tiempo que tardaron en aparecer los resultados. Esto ayuda a los nuevos prospectos a evaluar si pueden reproducirse en sus propias organizaciones. Publica los casos de éxito más allá del sitio web: enlázalos desde las páginas por sector y caso de uso, los artículos SEO, las publicaciones en redes sociales y los eventos. NoimosAI puede generar publicaciones sociales y textos breves para artículos a partir de páginas de casos de éxito publicadas.Mide la retención y la ampliación
Segmenta a los clientes no solo por el promedio general, sino también por el producto o servicio contratado, la fecha de incorporación, el tamaño del cliente y otras condiciones similares para evaluar los resultados. La siguiente tabla relaciona los resultados con los indicadores que se utilizan para juzgar los cambios en el flujo de renovación o de productos adicionales.
Comprueba los cambios mensualmente y prioriza a los clientes cuyas implementaciones estén incompletas, cuyos resultados no se hayan verificado o cuyas decisiones de renovación sean inminentes. Haz seguimiento no solo de la tasa de renovación, sino también de si aumenta el número de clientes que alcanzan los resultados esperados durante la implementación.