継続・追加契約が生まれる流れ
契約後の関係は、主に次の流れで進みます。導入時に成果の基準を揃える
契約時の期待と実際の提供内容がずれないように、導入前後で次の項目を確認します。
導入計画では、作業だけでなく完了条件を決めます。「設定する」ではなく、「対象部署の利用者が実際の業務を完了できる」のように、顧客が利用を始められる状態で定義します。
成果指標は、提供側が確認しやすい数値だけで決めません。顧客が導入を決めた理由と結び付け、導入前の状態、目標、確認する時期を揃えます。
利用開始と定着を支援する
利用開始後は、利用回数だけでなく、顧客が目的としていた業務で使えているかを確認します。利用方法が分からない場合と、業務へ組み込めない場合では必要な対応が異なります。
支援内容は、利用する方、管理する方、責任者で分けます。利用する方には実際の業務手順、管理する方には設定と問題対応、責任者には進捗と成果を示します。
公開中のヘルプページやFAQがある場合は、NoimosAIでWebサイトを確認し、同じ質問が複数ページに分かれていないか、前提となる説明が不足していないか、次の操作が分かるかを改善できます。
成果と価値を確認する
導入時に決めた指標を使い、導入前と現在を比較します。利用量だけでなく、顧客が改善したかった時間、費用、品質、売上、リスクを確認します。 成果を確認する際は、次の内容をまとめます。- 導入前の状態と目標
- 現在の利用範囲
- 改善した指標と、まだ改善していない指標
- 成果につながった利用方法
- 成果を妨げている問題
- 次の期間に顧客側と提供側が行う対応
更新の見込みとリスクを早めに確認する
更新判断に必要な情報と時期を確認し、問題があれば更新直前ではなく早めに対応します。 主な更新リスクは次のとおりです。- 導入時の目的を達成できていない
- 最初の導入作業が完了していない
- 利用する方や責任者が変わった
- 利用が一部の担当者や部署で止まっている
- 未解決の問い合わせや障害がある
- 顧客の事業、予算、優先順位が変わった
- 競合や別の方法を検討している
- 更新条件や手続きが共有されていない
公開されたSNS上で自社や商品・サービスへの言及が一定数ある場合は、NoimosAIのソーシャルリスニングで質問、不満、誤解を早く把握できます。個別の契約更新を判断するデータとしてではなく、複数の顧客に共通する改善点を見つけるために使います。
利用拡大と追加契約を提案する
追加提案は、提供側が販売したい商品からではなく、顧客が成果を得た利用方法と、次に解決したい課題から考えます。
提案前に、現在の利用が定着していることと、追加する範囲にも同じ成果を再現できることを確認します。現在の問題が残っている場合は、追加提案より先に解決します。
提案では、現在の成果、追加する範囲、期待する変化、必要な費用と作業を示します。別の部署へ広げる場合は、現在の部署と異なる業務、権限、教育、成果指標を確認します。
事例、レビュー、紹介につなげる
成果を得た顧客には、導入事例、レビュー、イベント登壇、紹介への協力を依頼できます。依頼前に、顧客が公開できる会社名、数値、業務内容、コメントの範囲と、社内の承認方法を確認します。 導入事例では、成果だけでなく、導入前の課題、選定理由、導入時の作業、利用方法、成果が出るまでの期間を説明します。これにより、新しい見込み顧客が自社でも再現できるかを判断できます。 公開した導入事例は、Webサイトだけに置かず、関連する業界・用途別ページ、SEO記事、SNS投稿、イベントから案内します。NoimosAIでは、公開した事例ページをもとに、SNS投稿や記事内の紹介文へ展開できます。継続・追加契約の成果を判断する
顧客全体の平均だけでなく、契約した商品・サービス、利用開始時期、顧客規模など同じ条件の顧客に分けて成果を確認します。次の表では、更新・追加契約の流れで確認する成果と、その変化を判断する指標を対応させています。
月ごとに変化を確認し、導入が完了していない顧客、成果を確認できていない顧客、更新判断が近い顧客から対応します。更新率だけでなく、導入時に期待した成果を得られている顧客が増えているかを確認します。