계속·추가계약이 생기는 흐름
계약 후 관계는 주로 다음 흐름으로 진행됩니다.도입시 성과 기준을 맞추기
계약시의 기대와 실제의 제공 내용이 어긋나지 않게, 도입 전후로 다음의 항목을 확인합니다.
배포 계획에서는 작업뿐만 아니라 완료 조건을 결정합니다. ‘설정’이 아니라 ‘대상 부서의 이용자가 실제 업무를 완료할 수 있다’와 같이 고객이 이용을 시작할 수 있는 상태로 정의합니다.
성과 지표는 제공측이 확인하기 쉬운 수치만으로 결정하지 않습니다. 고객이 도입을 결정한 이유와 연결하고, 도입 전의 상태, 목표, 확인하는 시기를 맞춥니다.
이용 개시와 정착을 지원한다
이용 개시 후는, 이용 회수 뿐만이 아니라, 고객이 목적으로 하고 있던 업무로 사용할 수 있는지를 확인합니다. 이용 방법을 모르는 경우와 업무에 통합할 수 없는 경우에는 필요한 대응이 다릅니다.
지원 내용은 이용하는 분, 관리하는 분, 책임자로 나눕니다. 이용하는 분에게는 실제의 업무 순서, 관리하는 분에게는 설정과 문제 대응, 책임자에게는 진척과 성과를 나타냅니다.
게시 중인 도움말 페이지나 FAQ가 있는 경우 NoimosAI에서 웹사이트를 검토하여 동일한 질문이 여러 페이지로 나뉘어 있지 않거나 전제 설명이 부족하지 않거나 다음 작업을 알 수 있는지 개선할 수 있습니다.
성과와 가치 확인
도입시에 결정한 지표를 사용해, 도입전과 현재를 비교합니다. 사용량뿐만 아니라 고객이 개선하고 싶은 시간, 비용, 품질, 판매 및 위험도 확인합니다. 성과를 확인할 때는 다음 내용을 정리합니다.- 도입 전 상태 및 목표
- 현재 사용 범위
- 개선된 지표와 아직 개선되지 않은 지표
- 성과로 이어진 이용방법
- 성과를 방해하는 문제
- 다음 기간에 고객 측과 제공 측이 수행하는 대응
업데이트 가능성과 위험을 신속하게 검토
업데이트 판단에 필요한 정보와 시기를 확인하고 문제가 있으면 업데이트 직전이 아니라 빨리 대응합니다. 주요 업데이트 위험은 다음과 같습니다.- 도입시의 목적을 달성할 수 없다
- 초기 도입 작업이 완료되지 않음
- 이용하는 분이나 책임자가 바뀌었다
- 이용이 일부 담당자나 부서에서 멈추고 있음
- 미해결 문의 및 장애
- 고객의 사업, 예산, 우선순위가 변경됨
- 경쟁이나 다른 방법을 고려 중
- 업데이트 조건이나 절차가 공유되지 않음
공개된 SNS상에서 자사나 상품·서비스에 대한 언급이 일정수 있는 경우는 NoimosAI의 소셜 리스닝으로 질문, 불만, 오해를 빨리 파악할 수 있습니다. 개별 계약 갱신을 결정하는 데이터가 아닌 여러 고객에게 공통된 개선점을 찾는 데 사용됩니다.
이용 확대 및 추가 계약 제안
추가 제안은 제공자가 판매하고 싶은 상품이 아니라 고객이 성과를 얻은 이용 방법과 다음 해결하려는 과제로부터 생각합니다.
제안하기 전에 현재 사용이 정착되어 있는지, 추가하는 범위에도 동일한 성과를 재현할 수 있는지 확인합니다. 현재 문제가 남아 있으면 추가 제안보다 먼저 해결합니다.
제안은 현재 성과, 추가 범위, 예상되는 변화, 필요한 비용과 작업을 보여줍니다. 다른 부서로 확장할 경우 현재 부서와 다른 업무, 권한, 교육, 성과 지표를 확인합니다.
사례, 리뷰, 소개로 연결
성과를 얻은 고객에게는 도입 사례, 리뷰, 이벤트 등단, 소개에 협력을 의뢰할 수 있습니다. 고객이 요청하기 전에 고객이 게시할 수 있는 회사 이름, 숫자, 업무 내용, 댓글의 범위 및 내부 승인 방법을 검토합니다. 도입 사례에서는 성과뿐만 아니라 도입 전의 과제, 선정 이유, 도입시의 작업, 이용 방법, 성과가 나올 때까지의 기간을 설명합니다. 이를 통해 새로운 잠재 고객이 자사에서도 재현할 수 있는지 확인할 수 있습니다. 공개한 도입 사례는, 웹 사이트에만 두지 않고, 관련하는 업계·용도별 페이지, SEO 기사, SNS 투고, 이벤트로부터 안내합니다. NoimosAI에서는, 공개한 사례 페이지를 바탕으로, SNS 투고나 기사내의 소개문에 전개할 수 있습니다.계속·추가계약의 성과를 판단한다
고객 전체의 평균뿐만 아니라 계약한 상품·서비스, 이용 개시 시기, 고객 규모 등 같은 조건의 고객으로 나누어 성과를 확인합니다. 다음 표에서는 갱신·추가 계약의 흐름에서 확인하는 성과와 그 변화를 판단하는 지표를 대응시키고 있습니다.
매월 변화를 확인하고, 도입이 완료되지 않은 고객, 성과를 확인할 수 없는 고객, 갱신 판단이 가까운 고객으로부터 대응합니다. 업데이트 비율뿐만 아니라 배포 시 예상한 결과를 얻은 고객이 증가하고 있는지 확인합니다.