- 改善する転換地点と計測方法を決める
- 離脱している場所と原因を特定する
- ページ、CTA、フォームを改善する
- 変更前後のCVRと問い合わせ内容を比較する
CVR改善の基本を理解する
相談までの流れを、サービスページ、実績、料金、CTA、フォーム、送信完了に分けます。顧客が多く離れ、相談への影響が大きい転換地点を一つ選びます。1. 改善する転換地点と計測方法を決める
まず、顧客がサービスを知ってから相談を完了するまでの行動を分け、各行動の完了を計測できるようにします。全体の問い合わせ率だけを見るのではなく、前の行動を完了した方のうち、次の行動へ進んだ割合を転換地点ごとに確認します。 次の表では、計測する行動と、その数字が低い場合にページ上で確認する内容を対応させています。自社の相談経路に存在する転換地点だけを選び、Google Analyticsなどで同じ行動を継続して計測します。
Google Analyticsでは、主要ページ、CTA、フォーム開始、送信完了をイベントとして記録します。フォーム内の機密情報や入力内容を分析ツールへ送信しません。問い合わせの対応可否は、個人情報を除いた件数と分類で確認します。
2. 離脱している場所と原因を特定する
全体のCVRに加えて、流入元、サービス、対象業界、端末、新規・再訪に分けます。数値だけで原因を断定せず、該当ページ、フォーム、問い合わせで繰り返される質問を確認します。 次の表では、離脱が見つかった場所ごとに、最初に確認する情報と改善する内容をまとめています。該当する行を起点にページを確認し、推測だけで原因を決めず、実際の表示と顧客からの質問を照らし合わせます。
問い合わせが多くても対応できない相談が多い場合は、フォーム項目を増やす前に、サービスページで対象顧客、対応範囲、料金、地域、期間を伝えます。
3. ページ、CTA、フォームを改善する
離脱原因に対応する変更を一つ作り、実際の端末でサービスページから送信完了まで操作します。NoimosAIで運用するWebサイトは、修正後にパソコンとスマートフォンのプレビューを確認します。外部フォームや予約サービスは、利用先の管理画面で修正します。4. 変更前後のCVRと問い合わせ内容を比較する
変更前後で期間、流入元、端末などの条件を揃えます。直接改善したCVRだけでなく、問い合わせ件数、対応可能な相談の割合、誤解による問い合わせ、フォームエラーも確認します。 次の表を使い、変更した場所に最も近い指標から効果を確認します。そのうえで、相談完了や対応可能な相談まで改善が続いているかを確認し、途中のクリックだけが増えた変更を成果と判断しないようにします。CVR改善で使えるアプリ
Google Analytics：流入元、ページ閲覧、CTA、フォーム開始、問い合わせ完了を取得し、離脱箇所と変更前後を比較します。