利用開始・継続利用を増やす方法
利用開始から継続利用までの改善は、主に次の4つです。- 最初の価値を示す行動を決める
- 最初の価値までの離脱を減らす
- 再び利用する理由と支援を用意する
- 継続率と離脱理由をもとに改善する
改善を始める前に確認すること
登録完了、初回ログイン、アプリの起動は、ユーザーが製品の価値を得たことを示しません。最初に、製品を使う目的が一度達成されたと判断できる行動を決めます。この行動をの基準にします。 利用開始は、登録やインストールではなく、ユーザーが製品の中心的な価値を初めて得た行動で定義します。次の表では、製品の種類ごとに利用開始として計測できる行動の例を示しています。自社では、この中から一つの主要な行動を選びます。
複数の機能を使うことや長期間の利用を、最初の利用開始条件にしません。対象ユーザーが製品を選んだ理由に近く、計測できる行動を一つ決めます。用途が大きく異なる場合は、対象ユーザーごとに利用開始の基準を分けます。
1. 最初の価値を示す行動を決める
登録から利用開始までの行動を、実際の画面と計測イベントに合わせて並べます。たとえば、登録、初期設定、データの入力、外部サービスの連携、成果物の作成、共有などです。 利用開始までに必要な行動を順番に並べ、それぞれで完了率と所要時間を確認します。次の表では、行動ごとに記録する内容と、その数字から判断する問題を対応させています。
利用開始の基準は、継続利用との関係も確認します。その行動を完了したユーザーが、その後も製品を利用している場合は、価値を示す基準として使えます。関係が弱い場合は、単に操作しやすい行動を選んでいないかを見直します。
Google Analyticsなどで製品内の行動を記録する場合は、登録、初期設定、利用開始、有料化を別のイベントとして取得します。取得していない行動は推測で補わず、今後計測する行動として整理します。
2. 最初の価値までの離脱を減らす
離脱が大きい場所を一つ選び、ユーザーが次に何をすればよいか、なぜ必要か、完了すると何が起きるかを確認します。初期設定のすべてを短くするのではなく、最初の価値を得る前に必要な操作へ絞ります。 離脱した場所だけで原因を決めず、ユーザーが必要性を理解できなかったのか、操作できなかったのか、結果を得られなかったのかを確認します。次の表では、離脱が見つかった場所と、最初に調べて改善する内容を対応させています。
画面の説明文を増やすだけで解決しない場合は、操作の順序、初期値、必須項目、権限、処理方法を見直します。変更後は、該当する画面の完了率だけでなく、最初の価値を得た割合と所要時間を比較します。
登録・利用開始・有料化のCVRを改善する
登録から利用開始までの転換地点を整理し、行動データから離脱箇所を特定して、画面と導線を改善します。
3. 再び利用する理由と支援を用意する
継続利用は、通知を増やすことではなく、ユーザーが製品を必要とする場面で、再び価値を得られる状態を作ることです。製品の用途に合う利用頻度を決め、その期間内に中心的な行動が繰り返されているかを確認します。
利用を続けるために必要な支援は、ユーザーの状況に合わせて用意します。
- 使い方を理解する： 初期設定、機能、よくある作業を、ヘルプ、動画、製品内の案内で説明する
- 問題を解決する： エラー、権限、連携、対応環境などの質問へ、検索できるヘルプとFAQで答える
- 新しい価値を知る： 新機能、改善、既存機能の別の使い方を、製品内、メール、SNSなど適切な場所で伝える
- 成果を確認する： 完了した作業、節約した時間、作成した成果物など、製品から得た価値を振り返れるようにする
- 次の作業を始める： 前回の状態を保存し、テンプレートや履歴から再開できるようにする
SEOで検索流入を増やす
初期設定、操作方法、エラー対応など、利用中の検索に答えるヘルプやドキュメントを作成・改善します。
GEOでAI検索から見つけてもらう
AIによる使い方や問題解決の回答で、現在の仕様に合う公式情報が引用される状態を作ります。
SNSを運用する
更新情報、短い使い方、活用例を既存ユーザーにも届け、新しい価値を知る接点を作ります。
4. 継続率と離脱理由をもとに改善する
継続利用の変化は、同じ時期に利用を始めたユーザーをまとめるごとに確認します。登録者全体を合計すると、新しいユーザーの増減と既存ユーザーの離脱が混ざり、改善の効果を判断しにくくなります。 利用開始と継続利用は、人数だけでなく、完了までの時間、繰り返し利用、停止する場所を組み合わせて確認します。次の表では、各指標が示すユーザーの状態を説明しています。
変化が大きいコホートを見つけたら、利用目的、流入元、端末、製品のバージョン、初期設定、利用機能などを比較します。改善案は、離脱前に起きている具体的な問題へ対応させます。
変更後は、直接改善した画面の完了率だけで判断しません。利用開始率、最初の価値までの時間、その後の継続率まで確認します。登録時の操作を減らしても、後の作業が増えて継続率が下がった場合は、説明する場所や順序を見直します。
NoimosAIで取り組む施策を選ぶ
利用開始と継続利用では、問題が起きている場所に合わせて施策を選びます。関連ページ
- 登録・インストールを増やす：利用開始の前段階となる登録、購入、インストールを改善します。
- 有料利用を増やす：製品の価値を得たユーザーを、有料プランの選択と継続へつなげます。
- ソフトウェア・アプリのマーケティング：発見から継続利用までの全体像を確認します。