概要
カスタマーエンゲージメントは、顧客の属性や行動に合わせて、メールや通知を適切なタイミングで届ける機能です。このページでは、機能の仕組み、基本的な利用の流れ、適している場面を説明します。 全員へ同じ内容を一度に送るだけでなく、顧客が何をしたか、どの条件に当てはまるかを使って、届ける内容と順番を変えられます。たとえば、新規登録後の案内、購入後のフォロー、一定期間利用していない顧客への案内などに使います。 カスタマーエンゲージメントで行う基本的な作業は、次の5つです。- 顧客データを取り込みます。
- 対象となる顧客や、開始のきっかけを決めます。
- メールや通知を届ける順番を作ります。
- 内容をテストして承認します。
- キャンペーンを開始し、進捗と結果を確認します。
キャンペーンとしてゴールと進捗を管理する
カスタマーエンゲージメントでは、顧客へ行う一連の施策を1つのキャンペーンとして管理します。 キャンペーンには、主に次の内容を設定します。- ゴール： 購入、利用開始、再訪問など、達成したい結果を決めます。
- 対象者： リストやセグメントを使って、施策を届ける顧客を決めます。
- トリガー： 顧客がキャンペーンへ入るきっかけを決めます。
- ジャーニー： メール、通知、待機、分岐などを並べ、顧客への対応順を決めます。
- 結果： キャンペーンへ入った人数や、ゴールを達成した人数を確認します。
ジャーニーは、顧客がキャンペーンへ入ってから終了するまでの流れです。顧客ごとに行動や条件が異なる場合は、途中で進む経路を分けられます。
顧客の状態に合う場面で使う
カスタマーエンゲージメントは、顧客へ次の行動を案内したい場面で使います。
- 新規登録した顧客へ、利用開始までの案内を順番に送る
- 商品を購入した顧客へ、使い方や関連情報を送る
- 特定の条件に当てはまった顧客へ、必要な案内を送る
- 一定期間利用していない顧客へ、再開方法を案内する
- メールを開いたか、目的の行動を行ったかによって次の対応を変える